Le parcours client décrit toute la série d’étapes que le client franchit dans sa relation avec la marque, avant, pendant et après l’acte d’achat. Son optimisation est un enjeu majeur pour les entreprises. Il s’agit d’un projet permanent qui vise deux objectifs : améliorer l’expérience client et accroître le succès de l’entreprise grâce à l’augmentation des taux de conversion.
Pourquoi améliorer le parcours client ?
L’amélioration du parcours sur votre site web est bénéfique aussi bien à votre client qu’à votre entreprise. Il est articulé autour de deux objectifs principaux :
Simplifiez la vie du client en rendant son expérience plus fluide
L’élimination des frictions et des irritants est l’objectif de l’optimisation du parcours client. Par exemple, réorganiser un site e-commerce pour faciliter sa navigation, simplifier le processus de commande, réduire les délais de livraison et améliorer la réactivité du service client.
Améliorer les performances de l'entreprise
En proposant un parcours client plus fluide, en étant plus concentré sur les moments clés de vérité et en offrant une meilleure expérience client, l’entreprise peut améliorer ses taux de conversion et la fidélisation des clients.
L’optimisation du parcours client améliore à la fois l’expérience client et les résultats de l’entreprise. Nous allons maintenant passer en revue chacune des grandes étapes du parcours d’un client web.
Optimiser les étapes du parcours client sur un site web
1. Contextualiser l’expérience dès l’arrivée sur le site
La personnalisation de la page d’accueil est sans aucun doute la stratégie la plus efficace pour améliorer l’expérience des visiteurs de votre site web. Vous pouvez personnaliser l’expérience d’arrivée sur le site (la page d’accueil ou la page de renvoi) en fonction de nombreuses caractéristiques. Les nouvelles technologies de personnalisation en ligne vous permettent de modifier l’expérience des visiteurs individuellement, même s’il est conseillé de demander aux visiteurs de s’identifier avant d’aller plus loin dans la personnalisation du contenu.
2. Accompagner le visiteur
Votre visiteur est arrivé sur votre site web, et veut s’informer sur vos produits ou services. Vous devez veiller à ce que son parcours soit aussi fluide que possible. Vous devez lui faciliter la vie afin qu’il puisse trouver les produits ou les informations qu’il recherche aussi rapidement et facilement que possible.
Cela suppose que le visiteur comprenne la mise en page de votre site Web et sache où cliquer pour accéder à ces informations. Il convient ainsi de travailler sur l’organisation du menu et du catalogue, entre autres. Les tests A/B ont un rôle important à jouer, car ils sont un moyen très efficace pour tester des fonctionnalités et des dispositions les unes contre les autres.
3. Favoriser la conversion
Pour persuader un visiteur de passer à l’action et d’acheter vos produits, vous devez d’abord gagner sa confiance. La confiance s’acquiert dans le commerce physique par le contact direct avec les articles, les interactions avec les vendeurs et toute l’ambiance du magasin. Lors d’un achat en ligne, le visiteur ne peut pas toucher la marchandise et n’a aucune interaction humaine pour le guider dans le processus d’achat. C’est l’inconvénient le plus important de l’achat sur Internet, bien qu’il ne soit pas insurmontable.
Cette confiance peut s’instaurer grâce à des avis clients, des témoignages, des démonstrations, et toute sorte de contenu qui permet au prospect de s’identifier avec le produit.
4. Fidéliser pour le long-terme
Comme indiqué précédemment, le parcours client englobe les étapes avant, pendant et après la première transaction. Pour compléter ce schéma, considérons les processus post-achat. Le visiteur a acheté un produit sur votre site Web, il est devenu un client.
Envoyez une enquête de satisfaction après la commande ou à la livraison de la marchandise. Cette méthode vous permettra d’instaurer une confiance forte et d’écouter votre nouveau consommateur tout en recueillant des informations qui vous aideront à personnaliser vos campagnes marketing.
Les bonnes pratiques du parcours client en or
Aidez vos prospects à mieux comprendre vos offres
La phase d’information suit la phase d’acquisition dans le parcours client. C’est le moment où les internautes décident ou non d’en savoir plus sur les services ou les biens que vous proposez. En général, les consommateurs comparent vos offres à celles de vos rivaux. Pour conserver votre e-réputation, anticipez en vous concentrant sur ce qui compte pour les consommateurs et en les aidant dans leur prise de décision.
Positionnez des contenus sur votre site
La méthode la plus simple pour retenir l’attention d’un client est de lui démontrer que vous avez ce dont il a besoin. Les brochures, les livres blancs et les vidéos sont un moyen de communication important pour transmettre vos thèmes principaux. En utilisant ce type de communication numérique, vous aidez le consommateur à prendre conscience des avantages des articles ou des services que vous proposez.
Créez des articles de blog pour accompagner le client dans sa décision
Il est fortement conseillé de poster du contenu pertinent sur votre site pour une meilleure expérience utilisateur et pour améliorer votre référencement naturel. Publiez des articles qui décrivent votre vision et éclairent votre éthique, votre mission et vos ambitions pour faire la publicité de votre entreprise.
Mettez en avant vos produits ou services, mais soyez aussi ouverts à traiter des sujets qui ne sont pas immédiatement pertinents pour vos offres, votre crédibilité vous récompensera. Les visiteurs verront que vous maîtrisez parfaitement votre domaine, ce qui démontre votre professionnalisme.
Développez une newsletter dédiée aux clients existants
L’envoi d’une newsletter vous permet de rester en contact avec vos clients. Ce type de communication est idéal pour informer les clients des offres spéciales, des nouveaux produits ou des promotions offertes lors de leur premier achat. Elle maintient un lien favorisant la fidélité client.
Observez vos canaux d’acquisition
Il suffit d’observer les visites générées à partir de votre page ou de vos comptes de médias sociaux, de vos activités de marketing par e-mail ou de Google Ads pour évaluer le succès de votre site web. Vous pouvez ainsi définir la part des visites qui ont abouti à une conversion. Il s’agit généralement du nombre de prospects qui ont demandé un devis ou téléchargé votre contenu.
Soignez les pages FAQ
Les sections FAQ peuvent être utilisées comme un outil d’assistance avant ou après un achat. Vous pouvez créer une liste des questions fréquemment posées par les consommateurs et y répondre directement sur votre site, en la mettant à jour régulièrement. La FAQ est un mini-SAV gratuit, qui vous permettra d’économiser du temps et de l’argent sur vos interactions clients.
Construisez un SAV efficace
Répondre en temps réel lorsqu’un client a besoin d’aide améliore drastiquement le parcours et l’expérience qu’il aura sur votre site. Par conséquent, il est essentiel que vous vous concentriez sur les services proposés après l’achat. La qualité du SAV, et donc de vos relations avec les clients, est un élément essentiel pour soigner la relation avec le client et éventuellement le fidéliser.
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