Tout le monde souhaite voir son entreprise prospérer, mais l’acquisition de nouveaux clients, l’expansion d’opérations et l’augmentation du chiffre d’affaires nécessitent des investissements stratégiques. Le CRM, outil devenu quasiment indispensable aujourd’hui, peut faire la différence entre banqueroute et pérennité. Un système CRM complet offre une visibilité à 360 degrés sur les clients et les processus, permettant d’allouer les ressources le plus efficacement possible. Tour d’horizon des meilleurs CRM actuels !
Avantages de l'utilisation d'un logiciel CRM
Un CRM est conçu pour faciliter la vie de vos employés et rentabiliser au maximum vos processus en récoltant et gérant d’importantes informations concernant vos clients. Il est le couteau-suisse de la vente.
Classez vos contacts
La gestion des contacts permet de centraliser les informations sur vos clients et vos fournisseurs. Les CRM permettent de collecter des informations de contact depuis plusieurs canaux d’origines comme les réseaux sociaux, les e-mails, LinkedIn, les cartes de visite et bien plus.
Trouvez vos clients
Utilisez les données clients pour la segmentation, l’identification des profils, la détermination du lieu de résidence, et de la démographie, offrant davantage de perspective. De plus, vous pouvez personnaliser votre expérience client grâce à ses informations.
Créez des rapports
Grâce aux rapports sur le marketing, les campagnes, les ventes et les clients, vous pouvez contrôler les informations, repérer les problèmes, illustrer les schémas comportementaux et évaluer votre retour sur investissement global.
Gagner du temps
La CRM réduit le nombre d’heures consacrées chaque semaine à des tâches administratives fastidieuses telles que la saisie manuelle des données, ce qui vous permet de vous concentrer sur le développement des relations et l’optimisation de vos opérations.
Augmentez vos chiffres
La capacité à mesurer avec précision l’activité de vente, à gérer les équipes de vente et à améliorer le support client pour éviter la rotation des clients vous permettra de vendre davantage et d’augmenter vos bénéfices naturellement.
Comment choisir le meilleur logiciel CRM
Avec la multitude de solutions disponibles sur le marché, la recherche d’un CRM peut s’avérer décourageante. Suivez ces étapes simples pour identifier le logiciel idéal pour votre entreprise !
Étape 1 : Identifiez vos priorités et vos objectifs
Il est essentiel de comprendre pourquoi vous avez besoin d’un CRM en premier lieu, car il ne peut profiter à votre entreprise que si vous définissez vos objectifs. Commencez par un audit ou une analyse des lacunes. Examinez les rapports annuels sur les performances afin de découvrir les domaines à développer, et d’établir des objectifs importants assortis de repères temporels. Ils peuvent par exemple inclure le développement des lignes de produits, l’augmentation des revenus et l’amélioration du service client.
Étape 2 : Déterminez les besoins de vos équipes
Il est essentiel de savoir qui utilisera le système CRM et pourquoi. En général, les départements des ventes et du marketing sont les principaux utilisateurs, mais chaque département doit avoir une influence sur le processus décisionnel pour que le système fonctionne efficacement. Interrogez chaque membre de vos équipes sur leurs besoins et comment un tel système pourrait les aider.
Étape 3 : Déterminez les caractéristiques essentielles
La quantité d’outils et de fonctions d’un CRM peut sembler déconcertante. Avant de commencer votre recherche, dressez une liste des caractéristiques indispensables afin de limiter les possibilités. Créez la liste en combinant les informations obtenues des membres d’équipes, avec les objectifs de votre entreprise et les repères temporels. Assurez-vous que des fonctions complètes de sécurité des données et de support client sont comprises dans l’offre. L’authentification à deux facteurs, le cryptage et la gestion des autorisations sont des fonctions de sécurité nécessaires.
Étape 4 : Considérez différents types de CRM
Il n’existe pas de système universel. Les CRM peuvent différer considérablement en fonction des aspects qu’ils privilégient. Les trois principaux types de CRM sont :
- Collaboratif : fournit une expérience client unifiée dans toutes les divisions de l’entreprise. Les CRM collaboratifs sont idéaux pour les grandes entreprises lorsque les départements marketing, ventes et service clientèle sont isolés et ont besoin d’aide pour échanger des données clients en temps réel.
- Opérationnel : simplifie la procédure de gestion de la relation client. Les CRM opérationnels utilisent trois fonctions d’automatisation : l’automatisation de la force de vente, l’automatisation du marketing et l’automatisation du service. Les réponses automatisées facilitent la progression du client dans l’entonnoir des ventes, en commençant par son engagement initial sur votre site Web.
- Analytique : analyse les données de vos clients afin de fournir une compréhension complète de leurs habitudes et tendances d’achat. Ces informations peuvent être utilisées pour créer des stratégies de marketing plus intelligentes et améliorer le service client.
Étape 5 : Établissez un budget
Le prix d’un CRM varie considérablement en fonction du nombre d’utilisateurs, des fonctionnalités ou encore de la base d’abonnement. Certaines entreprises proposent des versions gratuites de leur logiciel, mais le nombre de fonctionnalités, d’utilisateurs et d’espace de stockage est fortement limité. Fixer un budget dès le départ comme paramètre de recherche est une méthode efficace pour réduire la multitude de choix. Cela vous permettra de fixer un plafond clair et d’éliminer les possibilités qui le dépassent.
Étape 6 : Finalisez votre choix
Une fois que vos possibilités ont été limitées à une poignée de CRM, vous pouvez commencer à les étudier. Pour décider si une plate-forme répondra à vos besoins, aidez-vous des astuces suivantes :
- Évaluations des utilisateurs : prêtez attention aux avantages et aux inconvénients mentionnés dans les commentaires d’utilisateurs actuels.
- Bouche à oreille : demandez à vos collègues et aux propriétaires d’entreprises de vous parler de leur système CRM pour en apprendre davantage.
- Publications commerciales : étudiez les mentions de CRM dans les revues spécialisées, ce sont une excellente source d’informations.
- Comparatifs indépendants : consultez les sites web dignes de confiance qui évaluent, comparent et opposent des produits pour les clients sans être affiliés à des sociétés de logiciels.
Les meilleures solutions CRM pour les petites entreprises
Pipedrive
Pipedrive s’occupe principalement de la gestion du processus de vente et du suivi des contacts. Le CRM offre une interface utilisateur simple qui a pour but d’aider le client à progresser dans l’entonnoir de vente et à conclure la transaction.
La plateforme est excellente pour l’acquisition de prospects, la gestion de l’entonnoir de conversion, la gestion des contacts et le suivi des transactions. Elle vous permet de hiérarchiser les opérations de vente, de synchroniser les données entre les canaux et de centraliser votre workflow en un seul endroit.
Points négatifs : Il n’y a pas de plateforme d’emailing interne, donc une connectivité Mailchimp est nécessaire. L’interface Pipedrive Dealbot avec Slack vous notifie lorsqu’une transaction est reconnue, mais le message peut parfois se perdre dans les discussions. L’intégration Zapier de Pipedrive, qui est considérée par les clients comme assez difficile à configurer, est nécessaire si vous avez besoin de notifications de transaction plus explicites.
Freshsales
Freshsales est une solution complète d’automatisation des forces de vente. Elle offre tout ce dont un vendeur a besoin pour acquérir des prospects de qualité, engager des discussions contextuelles, piloter les transactions grâce à des informations alimentées par l’IA et entretenir les relations avec les clients.
Freshsales automatise le processus de vente et améliore l’efficacité et la productivité des opérations quotidiennes des équipes de vente en intégrant les e-mails, le téléphone, le chat et la téléphonie dans sa plateforme. Les vendeurs peuvent obtenir des informations sur les meilleures opportunités à saisir et les meilleures actions à entreprendre, ainsi qu’une estimation des revenus grâce aux prévisions de vente.
Points négatifs : Comme c’est le cas pour de nombreux autres fournisseurs, certaines des fonctions les plus développées sont réservées aux formules les plus coûteuses. Parmi celles-ci figurent les processus basés sur le temps, les capacités de chatbot et les rapports métriques améliorés pour Freshworks CRM.
Bigin
Bigin est un CRM axé sur le pipeline, conçu exclusivement pour les petites et moyennes entreprises par Zoho. Les développeurs de Bigin ont éliminé les fonctions que la grande majorité des petites entreprises n’utilisent jamais. Malgré cela, Bigin offre toutes les fonctionnalités nécessaires, telles que le téléphone et l’email intégrés, de nombreux pipelines, l’automatisation des flux de travail, la gestion des activités et un tableau de bord entièrement personnalisé pour le suivi des indicateurs commerciaux essentiels.
Les différents pipelines de Bigin vous permettent d’adapter chaque étape à des processus commerciaux spécifiques. Grâce à une vue complète, vous pouvez suivre les négociations ouvertes par étape et filtrer les données relatives aux contacts.
Points négatifs : À mesure que les entreprises se développent, leurs besoins deviennent plus sophistiqués, ce qui peut les pousser à choisir des versions supérieures de Zoho CRM qui offre un CRM personnalisé et complet pour les entreprises de toutes tailles et de tous types. Bigin est donc assez limité en termes d’expansion.
Salesmate.io
Salesmate est un CRM destiné aux vendeurs qui souhaitent passer plus de temps à vendre et moins de temps à apprendre de nouvelles applications. Il est idéal pour les startups et les petites entreprises.
Cette plateforme est en constante évolution. Elle a considérablement amélioré ses analyses et ses rapports avec une interface plus personnalisée et dynamique. Salesmate a inclut de nouvelles fonctions d’appel téléphonique et de gestion des transactions, ainsi que des améliorations des applications mobiles.
Points négatifs : Certaines des options de personnalisation peuvent s’avérer insuffisantes, notamment lorsque vous tentez de créer des champs de données uniques. Vous aurez besoin de l’édition la plus chère pour des fonctionnalités cruciales telles que l’analyse des e-mails.
HubSpot
HubSpot CRM propose des outils complets d’inbound marketing. Il gère également les processus de manière efficace pour une meilleure gestion des projets. Vous serez en mesure d’attribuer et de gérer correctement les pistes, de surveiller le processus de vente et d’enregistrer les interactions inter-canaux avec les clients.
HubSpot est conçu pour être compatible avec G Suite et Microsoft Office, de sorte à ce qu’il puisse fonctionner de façon optimale quelle que soit la plateforme préférée de votre organisation. L’intégration de Zapier simplifie la communication des données entre les applications et rationalise les processus.
Points négatifs : Les choix de personnalisation sont restreints, ce qui, en fonction de votre secteur d’activité, peut être problématique. Vous devrez peut-être acheter Sales Hub ou l’un des autres modules complémentaires de HubSpot afin d’étendre les capacités du CRM au-delà de celles de l’édition gratuite.
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