Choisir le meilleur système de gestion de la relation client (CRM) pour votre entreprise peut s’avérer difficile et déroutant en raison de la variété des plateformes disponibles sur le marché. Bien que vous puissiez choisir celle qui vous offre la plus grande valeur, le processus de sélection peut rapidement se transformer en un véritable parcours du combattant. Qwenty vous aide à y voir plus clair, afin que vous puissiez éviter les erreurs courantes.
Le CRM, meilleur ami de vos ventes
Quels que soient vos besoins ou vos objectifs, il est essentiel d’apprendre à choisir le CRM le plus efficace. Le choix d’un produit inapproprié et son déploiement inadéquat peuvent entraîner des difficultés supplémentaires pour votre entreprise, tel que des coûts plus élevés liés au paiement de licences non utilisées, ou des employés occupés à régler des bugs plutôt que leurs responsabilités principales.
Les erreurs à ne pas commettre
1. Ne pas tenir compte de la compatibilité
Un CRM doit être interopérable avec tous les logiciels et solutions de votre entreprise pour faciliter la rationalisation des opérations. Vous utilisez sûrement plusieurs outils comme les évaluations de performances individuelles, la gestion de la performance générale de votre entreprise, l’automatisation de votre marketing, la veille économique, etc…
Si votre CRM est incompatible, vos utilisateurs risquent de rencontrer des difficultés car il n’existera aucune méthode pour intégrer les autres outils de votre entreprise, nécessaires à l’accomplissement des tâches quotidiennes.
2. Choisir en fonction des fonctionnalités
N’achetez jamais un CRM en vous basant uniquement sur son vaste ensemble de fonctionnalités. Certaines d’entre elles peuvent s’avérer inutiles pour votre organisation. Par exemple, un CRM doté de nombreuses fonctionnalités de reporting n’est pas recommandé si les données sont insuffisantes pour les utiliser.
Pour vous aider, voici une liste de ce dont un CRM doit être capable, ni plus ni moins :
- Intégrations basiques – Ils peuvent par exemple inclure l’intégration des mails et des fonctions d’automatisation du marketing.
- Tableau de bord – C’est là que votre équipe de vente peut voir les progrès réalisés en adoptant différentes vues : par client, par mois, par type de vente, etc…
- Gestion des tâches – Elle permet de rationaliser le flux de travail quotidien de votre équipe en lui présentant ses tâches dans une seule fenêtre.
- Pipeline de vente – C’est là que vous pouvez programmer les différentes étapes de votre funnel de vente.
- Gestion des contacts – Permet à votre équipe de créer des fiches de contact et de stocker des informations sur les clients et les prospects.
- Automatisation – Elles vous permettent de suivre les activités effectuées par vos prospects ou clients au fur et à mesure qu’ils avancent dans le processus de vente.
3. Se fier uniquement au prix
Bien que le coût soit essentiel lors du choix d’une solution CRM, certaines entreprises y accordent une importance excessive. Vous ne devez pas simplement considérer le prix, mais aussi le bénéfice que ce CRM engendrera, soit le retour sur investissement. Ne le voyez pas comme une dépense, car un tel outil est un investissement long-terme.
4. Ne pas effectuer les recherches nécessaires
Même si vous pensez avoir une bonne compréhension de la gestion de la relation client, cela ne garantit pas que vous soyez bien informé. Des recherches rigoureuses peuvent vous aider à comprendre comment maximiser un CRM et ses avantages pour votre entreprise. En plus d’effectuer des recherches, vous devez examiner votre secteur pour voir quelles sont les solutions CRM les plus répandues, et pourquoi.
5. Ignorer l'intégration des réseaux sociaux
En tant que propriétaire d’entreprise, il est essentiel de répondre aux problèmes ou aux plaintes des clients sur les réseaux sociaux. Un système CRM qui intègre ces plateformes peut faire la différence, en évaluant ce que disent les consommateurs, en surveillant les situations à risque et en fournissant des indications sur les solutions qu’ils recherchent.
De plus, l’intégration des réseaux sociaux dans les CRM peut aider à :
- Accéder aux données sociales comme l’historique des interactions du client, pour améliorer la qualité de votre service client
- Adapter votre contenu de réseaux sociaux pour augmenter l’engagement en utilisant les informations exploitables qu’il fournit
- Améliorer vos publicités sociales en personnalisant les offres en fonction des habitudes d’achat et d’interaction de votre public
6. Ne pas consulter vos équipes
L’objectif d’un investissement dans une solution CRM est de faciliter le travail de vos équipes de marketing et de vente. L’une des erreurs les plus courantes commises par les entreprises lors du choix d’un CRM est de ne pas consulter leur staff et de croire qu’elles savent ce dont leurs employés ont besoin.
Si vous voulez maximiser votre retour sur investissement en sélectionnant une solution CRM, vous devez comprendre les besoins de votre équipe. Discutez avec votre personnel et écoutez ses besoins pour déterminer comment un CRM peut l’aider. La bonne solution leur permettra de répondre correctement aux demandes et aux souhaits des clients et de se libérer davantage de temps pour les missions importantes.
7. Ne pas prendre en compte l'accès mobile
Choisir un CRM incompatible avec les smartphones est une grave erreur, quelle que soit la taille ou le secteur d’activité de votre entreprise. Un choix inadéquat n’entraverait pas seulement l’efficacité de votre équipe, mais dissuaderait également les utilisateurs d’adopter le logiciel. De plus, vos commerciaux ne peuvent pas bénéficier de la solution CRM s’ils ne peuvent pas accéder à leurs listes de prospects en déplacement.
Pour éviter de commettre cette erreur, choisissez un produit adapté à une utilisation mobile. En outre, choisissez une solution qui stocke vos données dans le cloud et qui permet d’y accéder depuis plusieurs appareils.
8. Ne pas considérer vos objectifs
Pour tirer parti des avantages d’un CRM, vous devez avoir une idée précise de vos objectifs à court et à long terme. En général, vous avez besoin d’une plateforme qui puisse vous aider à surveiller vos indicateurs de performance clés (KPI), tels que l’augmentation des ventes et l’acquisition de nouveaux clients.
La mesure de ces objectifs est essentielle pour déterminer l’échec ou le succès de votre stratégie CRM. Par conséquent, prenez le temps de définir vos objectifs et la façon dont le logiciel que vous avez choisi peut contribuer à la croissance des revenus de votre organisation.
Un CRM personnalisé pour effacer tous les risques ?
S’il est communément admis et reconnu que la solution CRM idéale peut faire des merveilles pour les résultats de votre entreprise, il est également essentiel de réaliser que le déploiement et l’achat d’un mauvais produit peut faire plus de mal que de bien. Les systèmes de CRM sur-mesure offrent un ensemble de fonctionnalités améliorées et personnalisées pour votre entreprise, ce qui favorise un avantage global dans vos opérations quotidiennes en portant le risque d’incompatibilité à néant. Tour d’horizon de ce type de solution :
Une assistance client personnalisée sur tous les canaux
Selon une étude menée par Oracle, 86 % des clients sont prêts à payer plus pour un service client de qualité supérieure. En matière d’expérience client, les solutions CRM personnalisées sont nettement plus performantes. Elles capturent des informations complètes et méticuleusement sélectionnées selon vos besoins concernant vos clients, pour soutenir vos ventes et vos actions de suivi.
Une solution adaptée à vos objectifs commerciaux
Avec un CRM personnalisé, vous avez la liberté de modifier et d’ajouter les fonctionnalités dont vous avez le plus besoin, en direct. Vous n’aurez plus à composer avec les nombreuses caractéristiques de programmes préétablis, généralement inutiles. Concentrez-vous sur votre stratégie tout en développant votre système, et éliminez le superflu.
Des outils d'analyse et de veille stratégique
Une saisie claire des besoins tout au long de la phase de développement de votre CRM permettra d’obtenir des outils analytiques offrant une vue d’ensemble de chaque campagne, canal de vente et client. La collecte des préférences des clients, de leurs achats antérieurs et de leurs plaintes est un avantage concurrentiel majeur. Les CRM font appel à l’analyse et à l’intelligence artificielle pour traiter ces données et identifier les meilleures opportunités.
Une meilleure flexibilité technique
Trouver un logiciel qui soit entièrement compatible avec le reste de l’équipement de votre entreprise est souvent compliqué, voire impossible. Lorsque vous construisez votre propre CRM, vous créez un écosystème unifié et unique pour tous vos départements, offrant des points de collaboration plus profonds et une plateforme plus sûre dans laquelle chaque élément d’information correctement collecté a sa place.
Une plus grande sécurité des données
Vos clients apprécient la confidentialité. Malheureusement, des violations de données à l’intérieur d’un système CRM peuvent se produire. Les utilisateurs qui s’appuient sur les services en cloud de la majorité des fournisseurs consentent généralement aux risques liés aux données sensibles. Cependant, les CRM personnalisés vous offrent un contrôle total sur les questions de sécurité : vous pouvez choisir de conserver votre serveur physique, ou gérer vous-même votre cloud.
Une propriété totale de l’outil
Les CRM s’efforcent d’améliorer les revenus et le potentiel de votre entreprise grâce à des relations durables avec les clients. Le CRM personnalisé vous permet de développer votre activité grâce à un ensemble de fonctionnalités avancées qui peuvent transformer l’avenir de votre entreprise. Ce logiciel, qui est adapté aux valeurs, aux objectifs et aux exigences de votre organisation, vous appartient et ne peut être retiré à la fin d’un abonnement.
Vous n’avez pas besoin d’engager vos propres concepteurs et ingénieurs pour créer un CRM personnalisé. Contactez une équipe de professionnels qui créera et exploitera votre propre système sur-mesure aussi longtemps que vous en aurez besoin. Vous économiserez ainsi beaucoup de temps et de ressources et obtiendrez un produit que vous et votre équipe aurez plaisir à utiliser. Vous désirez un CRM personnalisé mais vous ne savez pas à qui vous adresser ? Contactez notre équipe pour en savoir plus !
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