Le marché des logiciels de gestion de la relation client continue de croître, tout comme ses capacités. Avec l’essor de l’automatisation, de la transformation numérique dans divers secteurs d’activité, ou encore du travail à distance ou hybride, les fournisseurs de CRM ont désormais pour mission de fournir de nouvelles fonctionnalités et de nouveaux services pour assurer un succès durable sur un marché en constante évolution. Tour d’horizon des tendances pour l’année 2023.
Fonctionnalités débridées, complexité accentuée
Les CRM continuent de progresser en termes de sophistication, de fonctionnalité et de spectre d’action. Les fournisseurs proposent désormais des améliorations tout en développant des solutions spécifiques. En augmentant la pertinence et l’importance des données acquises, les améliorations technologiques modifient fréquemment la façon dont les CRM interagissent avec le monde commercial.
L'intelligence artificielle
La nouvelle référence
L’IA est sans conteste l’une des technologies les plus influentes dans le domaine de l’exploitation des données des consommateurs. Elle couvre un large éventail de domaines, tels que l’analyse prédictive, l’apprentissage automatique et le traitement du langage. Un nombre croissant d’entreprises la mettent en œuvre pour faciliter les procédures internes et externes et améliorer l’expérience consommateur.
Les formes actuelles d’IA sont plus performantes lorsqu’elles sont associées à une expertise humaine, mais le degré de contrôle nécessaire diminuera à mesure que la technologie évolue. Les fournisseurs de CRM ajouteront probablement des personnalités à leurs systèmes d’IA sous la forme d’assistants – comme Siri d’Apple et Einstein de Salesforce – pour les rendre plus conviviaux, plus humains.
Le Grand Différentiateur
L’IA se place désormais comme un atout différenciant nettement les entreprises. Les modèles prédictifs, le service à la clientèle et la gestion des prospects – trois secteurs cruciaux et stratégiques – devraient être ses principaux domaines d’expansion. Elle est capable d’aider directement les clients et de fournir au personnel des outils et des conseils améliorés pour gérer et optimiser leur travail. La différence sera visible, et les entreprises ne disposant pas de cette technologie en seront lourdement impactées.
Parmi les avantages qu’apporte aujourd’hui l’IA dans la gestion de la relation client, on peut citer :
- Des suggestions d’achat plus précises et plus pertinentes
- Une analyse en temps réel des données vocales qui aide les employés à gérer les clients
- Une transformation dans la structure des données pour plus d’efficacité
- L’automatisation des procédures, notamment la qualification des prospects et la segmentation des clients
Automatisation des processus mécaniques
Sur la base des données et des modèles, l’automatisation des CRM et des flux de travail spécifiques à l’IA au sein d’un modèle commercial continuera à se développer. Les progrès des logiciels CRM ont produit une automatisation des tâches plus efficace et la capacité du système à attribuer automatiquement le travail aux parties les plus qualifiées. L’automatisation peut déléguer le travail mécanique à un logiciel, permettant aux employés d’avoir plus de temps pour se concentrer sur des tâches plus significatives et productives.
Interface vocale et conversationnelle
La technologie vocale est non seulement un développement essentiel de l’accessibilité, mais aussi l’un des outils d’interface client qui se développe le plus rapidement. Plus de 4,2 milliards d’assistants vocaux ont été utilisés dans le monde en 2020, et 35 % des adultes de plus de 18 ans possédaient une enceinte intelligente fin 2022. La technologie de traitement du langage naturel et de reconnaissance vocale continue de croître, à grande vitesse.
Ces technologies apparaîtront comme incontournables dans la prochaine vague de solutions CRM. D’ici 2024, les prévisions estiment à 8,4 milliards le nombre d’appareils équipés d’assistants vocaux numériques sur le marché, avec l’utilisation croissante de l’interaction vocale dans les transactions de vente et de service via les systèmes CRM. Les interfaces conversationnelles deviendront la norme pour de nombreux types d’interactions de vente et de service à la clientèle. Des éléments marketing importants, tels que les boutons CTA, devront également s’adapter à ces évolutions.
L’analyse comme point pivot
L’organisation et l’analyse efficaces des données acquises par un logiciel CRM sont un élément crucial pour des résultats commerciaux efficaces. Les prévisions indiquent que les entreprises mettront davantage l’accent sur la capacité du CRM à générer des rapports significatifs en temps réel sur les données recueillies. Les solutions intégrées d’analyse des données peuvent aider les entreprises à identifier leurs points forts, à cerner leurs éventuelles faiblesses et à identifier les possibilités d’amélioration, ce qui leur permet de s’adapter efficacement aux besoins de leur clientèle et à la dynamique changeante du marché.
Les CRM mobiles
Après l’épidémie de covid, le travail à distance est devenu plus répandu que jamais. Environ 16 % des organisations dans le monde opèrent désormais entièrement à distance, tandis que 62 % des employés âgés de 22 à 65 ans travaillent à domicile au moins à temps partiel. Les employés doivent pouvoir accéder aux données et aux fonctionnalités du CRM de l’entreprise via des ordinateurs et des appareils mobiles sur des réseaux distants, car la majeure partie de la main-d’œuvre est désormais censée remplir efficacement ses obligations professionnelles et maintenir sa productivité en dehors d’un lieu de travail désigné. Les technologies basées sur le cloud apparaissent comme une solution de premier plan à ce problème.
De nouvelles approches dans un écosystème centré sur le client
Les CRM évoluent aujourd’hui pour s’adapter aux nouvelles interactions des entreprises avec leur clients. Priorité aux réseaux sociaux et à une approche centrée sur les besoins de prospects de plus en plus exigeants vis-à-vis de l’expérience utilisateur.
Le CRM social, fruit des réseaux sociaux
S’adapter au tout numérique
La majorité des logiciels de CRM comportent des éléments sociaux, et cette montée en puissance des technologies sociales devrait se poursuivre. Facebook, Instagram, LinkedIn, Pinterest et Twitter offrent des plateformes spécifiques pour soutenir les ventes directes et les transactions de service, amenant un changement significatif dans les techniques de vente et de gestion de la relation client. Le succès des vendeurs sociaux n’est pas passé inaperçu auprès des fournisseurs de logiciels, qui considèrent ces plateformes comme un type de CRM social.
En évoluant vers le CRM social, les principaux systèmes iront au-delà de simples interfaces pour les réseaux sociaux. Cela indique que les opérations de vente et de service liées à ces plateformes joueront un rôle crucial dans chaque phase du parcours de l’acheteur, de l’entonnoir de vente au pipeline, en passant par l’établissement de relations ou le service client.
Une intégration transparente
L’intégration transparente des données des réseaux sociaux est peut-être la caractéristique la plus utile des systèmes de CRM social, car elle offre aux entreprises des informations précieuses sur de nombreux éléments du marché. Des recherches récentes ont démontré que l’analyse des données des réseaux sociaux peut être utilisée pour évaluer la réputation d’une marque, identifier les collaborations avantageuses et découvrir les dynamiques de marché en évolution, avec une précision jusqu’ici sans précédent.
Des expériences ultra-personnalisées
Un site, un client
L’expérience client est constamment au premier plan des développements CRM. Selon des sondages menés par Salesforce, 84 % des spécialistes du marketing fondent leurs stratégies et méthodes de campagnes sur des rencontres antérieures avec des consommateurs. La majorité des vendeurs ont l’intention de maximiser leurs données CRM et de contribuer au développement des expériences souhaitées par les clients.
Cette croissance s’aligne sur l’augmentation rapide du nombre de sources de données sur lesquelles les professionnels prévoient de s’appuyer à l’avenir. Les plateformes de données clients joueront un rôle crucial dans la création d’expériences hyper-personnalisées. Le but ultime étant de créer une page d’accueil unique pour chaque client en fonction de ses achats, de ses listes de souhaits, de sa navigation et de tout autre point de donnée différenciant.
Les bons outils
La difficulté de cette tendance de pointe en matière de CRM sera de réussir à lire les données des clients dans le bon contexte, un obstacle que l’IA et le traitement du langage naturel pourront aider à surmonter. De nombreux clients sont prêts à échanger certaines de leurs informations personnelles pour plus de rapidité, ce qui peut également contribuer à une amélioration globale de l’expérience utilisateur. Toutefois, lorsque les clients renoncent à une partie de leur vie privée, ils sont en droit d’attendre des avantages substantiels en retour.
La donnée et l’alignement interne
Dans le but de mieux comprendre les besoins de leurs clients tout en rationalisant les opérations, les fournisseurs de CRM ont étendu leur capacité à communiquer à tous les niveaux de l’organisation.
Synchronisation et stockage des données
Sur le marché actuel, il est crucial de veiller à ce que le personnel ait accès à des données actuelles et pertinentes. Les CRM qui offrent une synchronisation permanente entre les centres de données de l’entreprise peuvent réduire les erreurs, les redondances et les silos de données, ce qui permet de gagner du temps et de renforcer la confiance des équipes dans leurs données. Des données actuelles et fiables donneront aux entreprises les meilleures chances de réussite en 2023, et constitueront l’un des principaux objectifs des systèmes CRM.
Récoltes des sources extérieures
En 2023, on assistera à une croissance des CRM capables de communiquer avec des sources extérieures à l’entreprise, malgré l’utilité indéniable des données collectées au sein des opérations internes. Les données externes peuvent fournir un aperçu complet et précis des tendances et préférences d’un client, permettant aux entreprises de mieux personnaliser les interactions avec ces derniers. Dans les années à venir, les données acquises à partir de l’Internet des objets et des réseaux sociaux seront à l’honneur.
L’internet des Objets (IoT)
L’IoT désigne les objets physiques pouvant se connecter à internet et partager des données avec d’autres appareils. Les voitures, les systèmes de cybersécurité, les appareils ménagers intelligents et les accessoires portables sont des exemples de dispositifs IoT. Ces appareils peuvent partager des informations avec le système CRM de l’organisation qui les fabriquent ou les gèrent. En 2023, les entreprises mettront davantage l’accent sur l’utilisation de ces données pour améliorer l’expérience du consommateur.
Expansion et nouveaux marchés
Les CRM ne se limitent pas aux grandes entreprises et aux secteurs spécialisés. Jusqu’à récemment, la plupart des entités les utilisant étaient d’énormes sociétés de conseil, d’assurance, d’immobilier et de distribution. Aujourd’hui, davantage d’industries comprennent l’importance des CRM et intègrent ces technologies dans leurs activités.
Des CRM spécifiques
On assiste à une recrudescence de la création de systèmes CRM adaptés aux besoins de secteurs spécifiques. Par le passé, les entreprises telles que l’hôtellerie, la finance, la construction et les soins de santé profitaient rarement des systèmes de gestion de la relation client. Aussi, les propriétaires de petites entreprises commencent à saisir les avantages que les systèmes CRM peuvent apporter aux clients et aux taux de conversion. On s’attend à ce qu’un nombre encore plus grand de secteurs et d’entreprises de toutes tailles adoptent les CRM à l’avenir.
Moins d'obstacles à l'adoption
Il est aujourd’hui plus facile que jamais d’intégrer la technologie CRM dans les opérations quotidiennes d’une entreprise. Les fournisseurs vont continuer à s’efforcer de les rendre plus abordables, plus efficace et plus simples à utiliser. Les entreprises qui jusqu’ici étaient réticentes à l’idée de mettre en œuvre la technologie CRM seront incitées à le faire.
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